Lu do Magalu: de assistente virtual a rosto da marca
Quando o Magazine Luiza criou a Lu, no início dos anos 2000, a personagem tinha uma função bem prática: ajudar os clientes a navegar e comprar no site da varejista, numa época em que o comércio eletrônico ainda era novidade para boa parte dos brasileiros. Duas décadas depois, a Lu se tornou muito mais do que uma assistente virtual. Virou porta-voz, influenciadora e um dos ativos de marca mais reconhecíveis do varejo nacional.
Uma personagem que evoluiu com a marca
O primeiro mérito do caso é a continuidade. A Lu não foi descartada a cada nova campanha. Ela foi atualizada visualmente, ganhou novas funções e passou a ocupar diferentes espaços: comerciais de TV, redes sociais, aplicativo e atendimento. Essa permanência permitiu que o público construísse familiaridade ao longo do tempo, algo que nenhuma campanha isolada consegue.
Personalidade como diferencial
Outro ponto importante é a personalidade. A Lu tem jeito de falar, opiniões, humor e presença nas conversas culturais do momento. Nas redes sociais, ela se comporta como uma criadora de conteúdo: faz resenhas, responde seguidores, participa de tendências e colaborações. É frequentemente citada entre as influenciadoras virtuais com maior audiência no mundo.
Humanizar o digital
A personagem ajudou a dar um rosto humano a uma empresa que se transformava em plataforma digital. Em vez de um logo ou de uma interface fria, o cliente interage com alguém. Esse papel se tornou ainda mais relevante à medida que o Magalu ampliou seu marketplace e seus serviços.
Riscos e cuidados
Personagens de marca também exigem cuidado. Como falam em nome da empresa, precisam de diretrizes claras sobre temas, tom e limites. Qualquer deslize é atribuído diretamente à marca. Manter a coerência ao longo de tantas frentes, com equipes diferentes produzindo conteúdo, é um desafio permanente.
O que o caso ensina
- Ativos distintivos ganham força com o tempo; trocar de personagem a cada campanha desperdiça investimento.
- Uma personagem pode evoluir sem perder sua essência.
- Personalidade consistente cria conexão, especialmente em ambientes digitais.
- Governança é indispensável quando alguém, real ou virtual, fala pela marca.
A Lu mostra que um ativo criado com uma função tática pode, com consistência, se transformar em patrimônio estratégico.